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David Cooke Plaster Co. sobre cómo priorizar las relaciones
La introducción de David Cooke a la industria de las piscinas comenzó como muchas historias de origen: con una niña.
“Estaba saliendo con una chica”, dice Cooke. “Su hermano y otro hombre estaban enyesando piscinas en Nueva Jersey y perdieron a sus trabajadores, por lo que necesitaban una mula”. Cuando le informaron a Cooke que ganaría entre 25 y 35 dólares por trabajo, aceptó.
Eso fue en 1977. Seis años después, Cooke inició su propio negocio: David Cooke Plaster Co. – en Massachusetts antes de mudarse a Connecticut en 1986, donde ha estado desde entonces, aunque ahora pasa más tiempo trabajando en el negocio que en el negocio. En 2009, la empresa se expandió a una segunda ubicación en Long Island, Nueva York, dirigida por el gerente general Rob Romano.
Desde el principio, Cooke aprendió una valiosa lección sobre la importancia de la satisfacción del cliente que da forma a la forma en que la empresa hace negocios hoy. A principios de los años 90, la empresa atravesaba un período de crecimiento con oportunidades para seguir construyendo su base de clientes. Después de observar a otras empresas perseguir el dinero y terminar decepcionando a sus clientes, Cooke decidió que no valía la pena sacrificar la lealtad del cliente para obtener ganancias adicionales derivadas del crecimiento.
“No podemos atender a los clientes que tenemos si añadimos más”, dice mientras reflexiona sobre ese momento. “En mi opinión, siempre hay que ser leal a las personas que llevan mucho tiempo poniendo pan en la mesa. Cuidas a quienes te cuidan a ti y funciona en ambos sentidos”.
Esta lealtad se traslada a las relaciones con la industria, ya que Cooke y Romano comparten una mentalidad colaborativa y centrada en la educación que ha resultado en que la empresa brinde clases y talleres para constructores y otros profesionales.
“No conozco a ningún otro yesero que esté haciendo lo que Dave y yo hacemos”, dice Romano. “En lo que respecta a las piezas educativas, me encantaría ver que más personas salgan y enseñen a sus constructores lo que esperan. Nuestros constructores lo aprecian. Quieren hacer lo correcto con nosotros; quieren hacer lo correcto con sus clientes”.
David Cooke Plaster Co. también promueve la educación dentro de la empresa. Más allá de los empleados en el campo, fomentan la educación de los empleados de oficina, de modo que, sin importar quién conteste el teléfono cuando llama un cliente, puedan brindar una respuesta informada.
“Siempre nos esforzamos por mejorar”, dice Romano. “Nuestro objetivo es ser los mejores y siento que lo estamos logrando. Siempre nos esforzamos por ser mucho mejores que el año pasado”.
La empresa también participa activamente en organizaciones industriales como la consejo nacional de yeseros, de los cuales Romano es el actual presidente de la junta.y Cooke es ex presidente.
“(Nos) ayuda a mantenernos al tanto de la industria”, explica Romano. “Tenemos una red a la que podemos comunicarnos si tenemos una pregunta que no podemos responder, y alguien sabrá la respuesta”.
Esa red resulta útil durante la temporada alta. Al estar en el noreste, David Cooke Plaster Co. tiene poco tiempo para trabajar. Eso no los desvía del camino: simplemente entienden que el trabajo está controlado por las estaciones y se adaptan en consecuencia.
“En abril, mayo, junio y julio, haremos entre el 60% y el 70% de nuestro trabajo”, explica Cooke. “Simplemente trabajamos los siete días de la semana y luego llegamos a agosto cuando nos convertimos en una empresa que trabaja cinco días a la semana”. Este cronograma “normal” dura hasta el Día del Trabajo, cuando Cooke dice que las compuertas se abren nuevamente y les quedan algunos meses más salvajes hasta que tengan que comenzar a luchar contra el clima en noviembre.
“No vivimos según un calendario”, dice Cooke. “Vivimos del clima. Vivimos tratando de hacer todo lo que podamos de la manera correcta todos los días. Eso es todo lo que podemos hacer”.
A pesar de una agenda agitada, la empresa mantiene el énfasis en las personas con las que trabaja y a las que sirve.
“Disfruto las relaciones”, dice Romano. “Cuando terminamos una renovación, por ejemplo, y un cliente está muy, muy contento, y recibimos notas de nuestros clientes o recibimos elogios (de ellos), eso es lo que me hace levantarme por la mañana”.
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